□记者 冯璐迪

如今，社区管理朝着越来越规范化、精细化及制度化的方向发展，居民们也感受到了切实的关怀。但居民在社区生活中，却总有一些琐事很感到很头痛：家里电路坏了不会修、独居老人的饮食起居很成问题，以及邻里之间的各种矛盾纠纷……这些都成为了阻碍社区和谐的因素。为此，长风新村街道创新工作方法，强调以人为本，采取多项措施全面做实“群众工作法”，赢得了居民们的一致好评。

首问接待责任制

让“办法总比困难多”

今年以来，长风新村街道坚持以人民为中心，坚持群众路线，夯实群众工作基础，落实“首问接待责任制”，要求居委会亮身份、明责任。长风新村街道自治办主任王雅萍介绍：“我们在每个居委会进门的醒目位置设立首问接待点，统一放置台卡，公示一周接待名单，接待人员当场回答‘百事能’范围内相关政策，帮助居民解决简单问题，无法当场解决的，需登记记录，以便日后及时跟进解决。”同时，街道还制作了便民联系卡，发放给各居委，上面有许多求助对象的联系方式，不少居民也因此而受益。今年6月，隆德小区有一对92岁高龄老人家中漏水严重，影响生活，因求助物业未果，于是根据便民联系卡拨打了街道值班室电话，在值班人员和居委会的协调沟通下圆满解决了漏水的问题，两位老人还特地嘱咐儿子写上一封感谢信。

同时，街道还充分学习“枫桥经验”，使矛盾就地化解，第一时间知道居民需求，上门实地查看并听取居民建议。秉持着“办法总比困难多”的理念，帮助居民解决了许多烦恼。海鑫公寓有一户家庭，丈夫患关节萎缩症近十年，爱人也患有严重精神分裂症，长期卧床。女儿因为父母的身体原因离异，一人照顾父母。接待人员便提议可以在居委会放一把备用钥匙，应急时工作人员可以上门，以查看其父母的身体状况，这一行为让她感到非常暖心。

据了解，根据接待事项的不同，街道贴心地将它们划分出了相应的等级：居委会自行解决、联络员牵头解决、单元长协调解决、主要领导研究解决等等，根据不同难易程度制定相应的解决方式，形成闭环。自2020年6月严格落实首问接待责任制以来，截至目前街道27个居民区共受理问题1302件，解决1243件，解决率95.47%，初信初访当面答复率100%，彻底把矛盾化解在基层。

形成共享格局

群众的事和群众商量办

街道始终将群众的事情当作最大的事，真心真意地去服务解决，赢得了群众的信任。今年6月11日早晨，光复西路发生天燃气泄漏，影响到紧邻的两幢居民楼。所属的海鑫居委会干部在第一时间会同消防、民警一起挨家挨户上门通知居民紧急疏散，在30分钟内成功地将100余位在家老人全部安全撤离到空旷场地，无一人受伤，也未发生负面舆情和投诉。

王雅萍表示：“自治共治是居民工作的重要理念和方式，最终目的是达到共享，因此凡事都要与群众共商共议，以达到共享的格局。”多年来，街道始终坚持“群众的事和群众商量着办”，对诸如加装电梯、完善小区综合修缮方案等涉及群众共同利益的诉求，都积极发动群众共同参与。今年5月，长四二委有两个小区开展综合修缮，在整个改建中，居委会充分发挥党建引领作用，通过“红色议事厅”三位一体共商共议，邀请党员、楼组长、志愿者、施工方、投诉居民、居民代表等多方召开了20余次的沟通协商会议，解决了多项数年未解决的问题。居民们纷纷表示：“通过综合修缮，小区的整体环境提升了不少，居民的幸福感也得到了提升，这多亏了街道和我们居委会。”

除了凡事让居民共同参与，集众人智慧以外，街道还积极挖掘社区治理中的共性问题，在梳理汇总各居民区的接待记录过程中，街道发现，诸如楼道堆物整治、上下楼漏水纠纷等都是相对棘手的问题。为此，街道相应职能部门专题协商共性解决方案，统一指导居民区，提升居民区解决问题能力。楼道堆物是文明创建、安全隐患整治重点，也是易回潮、难根治的堵点难点。曹家巷居委会接到居民投诉后，在街道的支持与指导下，通过红色议事厅和“楼事汇”自治平台，形成楼组共识，开展美丽楼组建设，让楼道旧貌换新颜。同时，以楼道评比机制促进居民履约，完善居民参与小区自治，引导大家互相监督、互相追赶、共同参与维护楼道环境。

世纪同乐小区位于顺义路100号，是个典型的老小区，已经建成近20年。“糟心”的居住环境让58号楼的三位楼组长虞明坤、江奇岐和徐孝铮看在眼里却急在心里。他们主动带头，号召楼内的热心业主对楼组进行一番彻底的改造，得到了大家一致支持。在楼内居民的共同努力下，58号楼实现了华丽转身，如今在小区里也声名大噪，总能吸引居民过来围观，并留下一片片羡慕的赞叹声：“58号的居民也太幸福了！”“我们楼栋能变成58号楼这样该有多好！”……热心业主纷纷表示，看到楼组变得这么美，觉得一切付出都是值得的。

百姓利益无小事心系群众暖人心

“民有所呼，我有所应。”只有把居民放在心上，把责任放在肩上，设身处地换位思考，才能切实做好群众工作。华东师大三村居委会收到了一面锦旗，上面写着“为民办事 关怀备至”几个大字，送旗人是一位名叫何月英的小区居民，几个月前的一天清早，阿婆在骑车买菜途中被一辆快速行驶的残疾人机动轮椅车撞倒，由于女儿上班赶不回来，老伴腿脚不便，她便打电话求助居委会。居委会民政干部知道后，第一时间陪同何阿婆到长风社区卫生服务中心就医，何阿婆一直心怀感激，病情好转后，便来到居委会送上了一面锦旗和一封感谢信。

在关爱老人的同时，老旧小区的加梯工程也是街道近年来力推的一项民生项目，目前已完成4栋楼的加梯工作。白玉新村有两幢楼提出需要加装电梯，但是遇到了部分居民的反对，居委会与居民共同借助邻里情打“感情牌”，邀请老熟人老朋友劝说，仅用三个月就百分百通过了两台加装电梯的意见征询。

据了解，针对现阶段居民区社工人才队伍青黄不接、能力素质水平参差不齐、面对居民和应对复杂局面处理问题能力不强等问题，街道启动了居民区社工成才阶梯培养计划，以“长风社工大学堂”及“长风社工考核机制”为平台和抓手，通过阶梯式教学，采用积分制，以学促干、岗位成才，建立居民区青年社工人才库。通过阶梯式培养和职业上升导航，优先在优秀社区工作者中发展党员，选拔挂职书记（主任）助理，建立居民区书记和居委会主任后备力量“蓄水池”，提高社工的社会认同度和职业荣誉感，营造栓心留人的良好环境。

通过一系列切实有效的举措，长风辖区内的环境得到逐步改善，辖区群众满意度得到提升。接下来，长风新村街道将抓住关键环节，实现重点突破，进一步提高城市精细化管理水平，为辖区居民营造更好的生活环境。