□记者 周晶 整理报道

找政府办事，能否像网购一样便利？近年来，上海用创新探索给出答案：可以！在全国率先实行政务服务“一网通办”后，上海把目标锁定“更好、更高效地办成一件事”。2020年，在“一网通办”的政务服务中，华阳路街道社区事务受理服务中心以居民体验为导向，以“实战中管用、基层干部爱用、群众受用”为宗旨，通过流程再造，线上线下相融合，深化高效办成一件事。

以业务流程再造为切入点提升岗位协同能力

建立优化“五项工作机制”：中心通过分析业务量和人流量，结合窗口人员数量和业务能力，建立和优化“五项工作机制”。优化首问接待负责机制——安排专人进行首问接待，合理引导居民办理各项业务，并为居民提供业务咨询；建立值班长与机动窗口联动机制——通过值班长在机动窗口应急处置，化解窗口疑难复杂事项，减少其他办事居民的等待时间；建立大客流预警机制——将中心原先等待人数大于30人报红色预警调整到20人；建立业务骨干轮值机制——当中心办事居民超过预定数量时，安排轮值骨干到大厅窗口进行接待，缩短办事等候时间；建立“随申办”指导员机制——在现场指导办事居民在手机客户端进行操作，减少窗口服务压力。

赋能线上，推荐应用网办新政策：推广网办亮证窗口，提高电子证照应用率和在线办理率。中心梳理首批“零材料”办理事务清单62项，电子亮证专窗可办业务25项。于大厅放置“一网通办”政策直通车展示架，用于发布各条线最新的业务在线办理信息与操作攻略，推荐并指导居民应用网办新政策。

上新试点，着力让办事流程“三减”：在长宁区房管局的牵头下，中心承接“廉租房申请一件事”的试点工作；此外，今年8月，中心在全市率先试点开展“退休一件事”线上办理工作，目标实现居民办事“减材料、减时间、减环节、减跑动”。

以业务水平提升为关键点加强规范化精准化建设

着力推进线上办理：中心在服务大厅开设“一网通办”线上办理专区，引导群众网上办理、掌上办理政务服务事项。近一年以来，中心窗口办事量85437件，其中，一网通办56737件、专线24220件、自助终端机4480件。

深化拓展服务半径：街道目前已在“凝聚力工程”博物馆、联通大厦、多媒体广场“凝空间”、党群服务中心等点位，打造各具特色的“一网通办”延伸点。其中，“凝聚力工程”博物馆、联通大厦以自动办理为主，配备“一网通办”超级终端自助机；多媒体广场“凝空间”以劳动人事关系调解为主，并开展行政事务应用指导和咨询；党群服务中心以现场办理为主，涉及公安、住建、医保、粮食、经信委、工会、档案等32项事项。

加强综合窗口建设：中心加强综合窗口建设，在窗口人员能一口受理的基础上，根据各自的业务特长，指定条线专员，对外作为区条线部门的联络专员，对内作为条线指导员，负责疑难杂症的答疑解惑。同时，利用碎片化时间开展全员业务培训。全年共培训25场。后台人员梳理出各条线“易错点”，整合成表格，尽可能减少出错率。

以评价机制完善为落脚点增加宣传推广实效性

完成“好差评”系统升级：建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作制度，进一步深化线下窗口服务评价。

开展各类线下宣传：通过“大篷车进社区”便民服务活动，把宣传送进社区、送进楼道，提高居民知晓率；通过党群服务站，送政策、送服务到楼宇园区；结合全国文明城区创评，将“一网通办”的宣传内容送到居民手中。

用好新媒体进行宣传：中心开设微信公众号，公众号内高效链接到“一网通办”各类自助端口，并办理各项网办业务。目前粉丝数达1500多人。