华阳路街道地处中山公园商圈，繁华的背后仍存在着大量的老旧公房、物业缺失小区、动拆迁结转基地，拆迁纠纷、物业管理等各类信访矛盾突出。近年来，面对越来越严峻的信访形势，越来越难做的群众工作，梁家利用“刚”劲夯实基础、用“韧”劲做好化解，以“践行履职担当金标准，锻造处置矛盾金钥匙”，在信访的岗位上打赢了一场场漂亮的攻坚战。

用“尽心”解“民忧”用“真心”纾“民怨”

曾有一高档小区业主来信访办反映，自家一处刚刚装修好的顶楼房屋准备出租，不料一场大雨过后屋顶漏水，找物业反映却得到不能解决的回复，物业为何不作为呢？带着疑问，梁家利走访了居民区书记和物业经理。原来，要彻底解决漏水问题需整体翻修屋顶，费用不菲，而由于种种原因该小区至今未能启用维修基金，故而未果。顶楼漏水问题陷入了死胡同，怎么办？接访后，经过梁家利多次沟通、协调，物业公司最终决定先针对漏水部位进行维修，待业委会选举成功后再启动屋顶大修，彻底解决漏水问题，在信访办、业主、物业“三方协谈”下，该解决方案获得通过。

“社区治理千头万绪，办法总比困难多。”梁家利说，作为信访干部就是要腿勤、嘴勤、脑勤，善于协调沟通，熟悉政策方法，用“尽心”才能真正解“民忧”，用“真心”才能有效纾“民怨”。

用“留心”记“民情”用“热心”暖“民心”

李阿姨前些年遭遇丧夫之痛；本来寄予厚望的儿子戒毒后一直未能找到合适工作，成了“啃老族”；经适房申请也因条件超标无法如愿……生活的种种不如意频频“找上门”，让李阿姨觉得好像全世界都在与她为难，人人与她作对。这些年来，信访成了李阿姨纾解自身不满情绪的出口，不过急性子的李阿姨并不好“对付”，往往是接待人员的答复，她稍有不满就大吵大闹。

梁家利多次和李阿姨打交道，也算是老朋友了。每次她一来，梁家利就听她絮絮叨叨地倾诉，一听就是几个小时。在记录下李阿姨的诉求后，梁家利发现她反映的一系列问题从政策层面均找不到支持依据，怎么办？“心病还须心药医”，梁家利摸准了李阿姨的心态，以打“心理战”的方式进行矛盾化解。逢年过节，梁家利就上门看望李阿姨和她儿子，从侧面引导她要给儿子树立好榜样，劝导并引导她儿子找个好工作，将来能够成家立业；知道李阿姨家里生活拮据，梁家利还积极帮她争取到了社会补助……渐渐地，李阿姨遇事就来信访的“习惯”得以纠正，心态也有了转变，开朗的笑容重回脸庞。

“在社区重塑过程中，在矛盾冲突激烈的关键时刻，往往需要信访工作者冲在第一线，以阳光的心态、宽广的心胸和热情的态度对待每一名群众。”梁家利说：做信访工作，就是要当好“避震器”、做好“减压阀”、成为“压舱石”。

在已有7年信访工作经验的“老将”梁家利看来，以诚待人，将心比心，保持平常的心态是关键。“自身心态好了，才能面对来自工作中不断涌现的压力，才有能力去解决纷繁复杂的矛盾。”在工作之余，梁家利是一位标准的乐活派——喜欢阅读，爱看历史类书籍，也爱读科幻题材的《三体》；喜欢摇滚乐的不羁，也钟情古典乐的和谐旋律……

经过持续的磨合、多年群众工作的铺垫，如今的梁家利处理办件游刃有余，成了领导和同事口中“行动力超群、EQ值超高的人”。工作时间越久，梁家利深知要做好信访工作决不能“孤军奋战”。在他的努力下，华阳路街道已形成各级职能部门、律师、法官、心理咨询师等多股力量集中参与的“组团式矛盾化解”模式，其中，颇为棘手的辖区旧改动迁信访问题已得到有效处置，还总结形成了《华阳路街道化解旧改征收新政遗留问题研究报告》，为下一步化解提供了新的方向。目前，这位“老将”仍在自我加压，寻求新突破。