老人在医院滑倒是意外？是侵权？解决纠纷从心结开始？从事实下手？能让老人满意的居然不是经济赔偿！本期一起来看看老西门街道人民调解委员会巧解侵权纠纷难题。

【案例】

王某在某医院就诊后取药过程中不慎滑倒，感觉到手部非常疼痛，于是先找到门诊部主任，主任劝说你先去治疗然后再解决问题。王某当时认为医院有诚意解决，便立即去往急诊治疗，被诊断为手掌骨骨折。在家休养3个月后，王某前往医院协商解决问题，但院方认为王某滑倒骨折是意外事件，医院没有责任，出于人道主义愿意补偿2,000元人民币。王某认为院方出尔反尔，要求院方进行责任认定。再解决问题。但院方认为责任认定必须由第三方进行。双方当场协商破裂之后，王某便走上了信访之路，采取多次拨打110报警热线、12345市民热线等多种手段，造成了恶劣的社会影响。在老西门派出所的指引下，王某和院方代表向街道人民调解委员会申请居中调处，第一时间被调委会受理，此时，这件纠纷已经过去了16个月。

调解员分别走访患者和院方并进行了沟通，了解情况，寻求解决问题的突破口，并就了解的情况，与双方分别反馈沟通，进行法律普及以及心理疏导，刚开始，双方都认为此事历经16个月的冗长时间，居委会、派出所、市民热线纷纷介入都无法解决，此次调解也是无用功，因此不仅态度恶劣，对调解的意愿停留在走过场层面，并不强烈，在调解员几次走访与劝说下，终于都答应到人民调解庭进行面对面调解。

庭上，调解员让双方充分表达意见：王某认为院方先答应解决，伤养好了却反悔赖账，以意外事故为由推诿，不是解决问题的态度，他现在不仅要求赔偿，还必须得到书面道歉，以解自己16个月来的怨气；院方代表则认为王某的要求太过苛刻，人道主义补偿的数额是合理的。

双方互不相让，眼看又要走向争执后的不欢而散，调解员果断把双方拆开，以背对背的形式开展思想工作。一边，王某称，医院拖延了16个月，每次王某找院方领导，不是在开会就是外出不在，这样的拖延手段给王某带来了很大的困扰，这段时间投诉市民热线、给市领导写信，都是走投无路下的无奈之举；另一边，院方代表认为老人的要求太高，不接受院方的解决方案，一件意外事件带来的伤害非要以上访手段搞到市级层面，甚至影响医院正常工作，这样问题是得不到解决的。调解员仔细考量双方在沟通中表露出的态度，认为双方其实都有诚意解决问题，但是想法存在分歧，如果处理这件事情中一开始就有细致、到位的态度，也不会激化矛盾到今天的地步。因此，调解员向王某承诺，会让院方给他一个正面答复。而后，调解员向院方代表说明，首先，王某的确是在医院摔伤的，根据我国《侵权责任法》的规定，他确实被侵权了，这是不可否认的事实；其次，王某与院方相比，是普通群众，也是弱者，在此次事件中承担了受伤带来的痛苦；第三，作为医院和行政部门，我们都是为人民办事的机构，群众的口碑胜过金杯银杯，不解决此事，就无法消弭不利影响，医院的正常工作必然受到影响；第四，王某走了16个月的上访之路，最终要求书面道歉，明显是对于医院解决态度的不满，如果能够展现出诚恳的态度，相信会给问题的解决带来真正的转机。

院方代表想了想也觉得有道理，此时调解员把双方请到调解庭，院方代表立即给王某鞠了一个躬，这个与之前截然不同的态度让王某愣了一下，说道：其实我也有错，我只是咽不下这口气，我只是要求院方给我一个正面答复。双方协商的氛围发生了180度的转变，很快达成一致意见，由医院给予一次性赔偿5700元并做书面道歉。激动的王某对调解员表示，16个月来，他从没想到，街道人民调解委员会几天就得到解决，太谢谢你们了。调解员则说这是我们应该做的。调解会结束后，调解员不忘叮嘱院方代表，希望医院此后引以为戒，加强防滑措施杜绝此类事情再次发生。

在此案中，调解工作不仅仅是了解情况，更是要找准症结；不仅仅是善于推心置腹，更是要诚心、细心、爱心和耐心；不仅仅是调解技巧的合理运用，更是要以理服人。每一个看似结束得轻描淡写的案例，只有真正做到抓住症结、依据法律、由己及人，才能让矛盾纠纷迎刃而解。

【点评】

本案是一起典型的公共场所发生的侵权责任案件。

根据《中华人民共和国侵权责任法》第37条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

另据《中华人民共和国民法总则》第一百七十九条规定，承担民事责任的方式主要有：

（一）停止侵害；

（二）排除妨碍；

（三）消除危险；

（四）返还财产；

（五）恢复原状；

（六）修理、重做、更换；

（七）继续履行；

（八）赔偿损失；

（九）支付违约金；

（十）消除影响、恢复名誉；

（十一）赔礼道歉。

法律规定惩罚性赔偿的，依照其规定。

本条规定的承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。

结合两条法条来看，本案中医院方属于未能尽到应尽的安全保障义务，造成汤某在就医期间摔伤的后果，依法应当承担侵权带来的赔偿责任。根据《民法总则》，王某要求赔偿损失及赔礼道歉合并适用的诉求是合法的。街道人民调解员以调解的方式，解决了双方赔偿问题，为化解矛盾、减少诉累发挥了作用。（司法所）