文崔烨

2018年国际金融消费者权益保护论坛近期在沪举行。论坛上，花旗银行宣布将逐步扩大人工智能及生物识别技术在消保领域的应用，持续提升消保工作及客户全方位体验。

随着金融市场的不断成熟和金融科技日新月异的发展，针对个人消费者的金融产品和创新服务日趋丰富、专业甚至复杂。金融机构如何将产品和服务的重要信息透明准确传达给消费者，保证其在充分知情的情况下作出适合的选择，消保工作如何更好融入金融机构日常业务运作以确保有效贯彻执行，行业监管如何分析考量系统性风险。

据花旗中国个人银行业务客户发展规划总监容兰芳介绍，他们计划推出智能情绪感知系统，可通过技术分析客户来电，自动判断客户的业务及情绪诉求，并迅速交由相应的内部部门处理，在提高效率的同时实现智能化客户运营，进一步加强对金融消费者各项权益的保障。

在消费者权益保护方面，其采取“工作前置”，防范于未然。早在2015 年，就已在全球范围内推出“公平对待消费者”(TCF) 项目，该项目遵循客户第一的原则，致力于为客户提供卓越产品和服务。该项目也要求花旗个人银行业务的所有员工每年完成公平培训，确保员工理解如何识别公平问题，以及公平的做法如何影响实际结果。2017 年，已有约10 万名员工完成了公平培训。

为了进一步履行“公平对待消费者”的承诺，花旗中国在个人银行业务中推行“新产品（公平性）评审标准”及“市场营销（公平性）评审标准”。这些标准要求在发行新产品或推出新的服务、市场部在开展新的市场活动之前，必须根据标准化的检查索引进行逐条自查，以确保该产品、服务或市场活动的开发设计符合公平对待消费者的精神。

该行长期致力于以客户为中心开展科技创新，为客户提供便捷、人性化的服务体验。2018年5月，其成为国内首家推出对话声纹验证服务的银行，为客户提供方便、安全、快速的身份验证体验。当客户通过24小时服务热线与客户服务专员对话时，系统会在15秒内自动辨识客户身份，比目前平均约45秒的认证程序大为缩短。

在“移动优先”的战略指引下，现已在花旗信用卡微信服务号上推出智能客服，为客户提供日常咨询服务，并将很快拓展至我们的财富管理微信服务号。这些举措一方面有助于提升客户体验，另一方面也为银行提升运营效率，增加潜在的营销机会。

未来，花旗还计划推出智能情绪感知系统，可通过技术分析客户来电，自动判断客户的业务及情绪诉求，并迅速交由相应的内部部门处理，在提高效率的同时实现智能化客户运营。