本报讯 为推动政务服务更加科学化、精细化和智能化，12345市民热线也需升级，实现部分诉求的智能化派单。日前，天山路街道在全市率先承接12345智能化派单试点工作。

◆智能化派单“一步到位”

所谓智能化派单，是指12345系统接到市民投诉件后，由原来的话务代表选择派发单位派单，改为系统直接将工单推送至承办单位，免去了话务代表手动操作环节，为工单的流转和处置按下“快进键”。启用智能化派单后，街镇层级的工作流程得以简化，且系统基于法律法规、规章制度所分析出的承办部门更为精确，能够让诉求更快、更准地“一步直达”该管、能管的职能部门。

◆坚持提醒和把关不放松

随着步骤的简化，原本在派单前由人工先行联系的把关步骤也相应取消，更多得依靠处置部门的自觉。为避免因形式简化可能带来的意识淡化问题，街道城运中心在此项试点工作开展之初，依旧维持工单的提醒工作，让处置单位及处置人员有个适应过程，逐步养成新的工作习惯。在结案环节，城运中心也一如既往做好附件及录音的审核工作，保证先行联系的完成。

◆疑难工单认真审核派单方向

目前，12345智能化派单试点主要包括10项能直接定向派单的类别，涉及城管、社区事务中心和居委会等部门。其中，由于一些老小区门牌号的复杂性，同一个门牌可能涉及两个居委会，这时，城运中心就要做好案件的审核和再派遣工作，并及时提醒相关部门，完成工单的处置。

下一步，街道将根据市热线办工作要求，在区城运中心指导下，坚持以“实战管用、基层爱用、群众受用”为导向，努力在12345智能化派单试点任务中攻克各环节技术难点。同时，立足于快速响应、处置市民诉求，探索政务微信的使用，实现市民热线“掌上办”，为全市推广应用试出经验、试出成效。

（街道城市运行管理中心）