市交通委发布消息，2018年四季度本市网约车平台投诉排名出炉，每万单投诉前五位的网约车平台分别为“易到用车”“享道出行”“神马专车”“首汽约车”和“神州专车”。投诉主要集中在“服务质量”“多收费”“未履行订单”和“马甲车问题”等方面，占网约车投诉总量的80.71%，平均每万单投诉为0.09件。

“服务质量”投诉171件，占网约车投诉总量的15.27%，平均每万单投诉为0.02件。投诉主要反映行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。其中每万单投诉量“神马专车”最高，其次为“享道出行”。

“多收费”投诉275件，占网约车投诉总量的24.55%，每万单投诉为0.03件。投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。其中“神马专车”每万单投诉量最高；其次为“易到用车”、“享道出行”和“首汽约车”。

“未履行订单”投诉288件，位居网约车平台投诉之首，占网约车投诉总量的25.71%，每万单投诉为0.03件。投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。其中“享道出行”每万单投诉量最高，其次为“易到用车”。

“马甲车”投诉共170件，占网约车投诉总量的15.18%，每万单投诉为0.02件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，且大部分车辆均为外省市牌照。其中“神州专车”每万单投诉量最高，其次为“易到用车”和“首汽约车”。

四季度，网约车平台平均及时办结率为100%，较三季度有所上升。所有平台均在处置期内及时办结。

根据12319热线平台回访及12345热线平台满意度测评反馈，本市出租汽车行业回访平均满意率为84.20%，而网约车平台回访平均满意率为66.47%，其中回访满意度最低的是“神马专车”，为50%。

（上海交通）