今年春节随着疫情的发展，上海“12345”市民服务热线电话量猛增。疫情时刻，新泾镇“12345”热线工单日受理量达到日常的两倍。数据显示，从1月24日至2月25日，镇网格中心受理12345热线工单587件，其中涉及新冠肺炎疫情防控相关诉求工单479件，占总受理量的81.6%。案件主要受理来源为居民小区、商铺、办公楼、复工复产等。其中，居民小区工单共412件，占比86%；涉及商铺、办公楼、复工类工单共67件，占比14%，与去年同期相比，受理总量增加了240%。

新冠肺炎疫情防控阻击战打响后，新泾镇网格化中心积极响应战疫之声，主动学习，有效应对，确保“12345”热线工作有条不紊开展，力所能及为来电市民排忧解难。

从1月24日大年三十开始，新泾镇网格中心工作人员每日坚守在工作岗位上，重点处理“12345”热线疫情工单。后来在镇党委和政府的调配下，部分人员去一线支援居民区疫情防控工作，其余人员留守岗位处置来电工单。如何在人员紧缺的情况下，保证疫情工单处置的高效率、好结果？

在平台人员紧张的情况下，网格中心主任及时召开相关工作部署会议，要求网格中心所有人员提高工作责任意识，对所有疫情工单，按照紧急和次紧急分类，通过电话、微信、短信等方式提醒、督办，要求承办单位加快处置进度，并每日对疫情工单进行分析和汇总。同时，也要加强主动学习，钻研疫情知识，分析工单内容，及时对不同类型工单进行分类处置与政策解答。

下一步，网格中心将继续严格按照市、区、镇政府的部署要求，担当起服务社会、倾听民声的责任，坚守岗位、全力以赴做好群众来电受理工作，齐心协力为打赢疫情防疫防控阻击战贡献力量。