“发现身边有湖北回来的亲戚朋友，我应该怎么办？”“口罩预约购买怎么操作？我家附近最近的预约点在哪里？”“企业复工的政策是什么样的？”……走进虹桥街道城市网格化综合管理中心，电话铃声、对话声此起彼伏。

中心11名工作人员在2名中共党员的带领下，每天轮流排班，调配最充足的力量在这里不分日夜地忙碌着，几乎是一个电话刚挂断，另一电话铃又响起，甚至没有空隙喝一口水。

随着市政府启动公共卫生重大突发事件一级响应，居民群众的关注点集中到疫情的发展和防控工作。针对近期收到大量和防疫相关的咨询与投诉，街道网格中心创新工作方法，强化业务能力，完善工作流程，为社区一线的战“疫”主战场做好“全天24小时总客服”。

全员培训 样样要精通

虹桥街道流动人员多、企业楼宇多、人口结构复杂，街道网格中心第一时间与街道各防控工作组对接，收集整理所有防控工作相关方案、政策、法规和做法，从1月24日起对所有中心工作人员开展了3次集体培训，并及时通过微信群开展专题培训，研读学习《新型冠状病毒感染的肺炎公众防护指南》，确保每一位工作人员掌握各项工作政策和科学防护知识，做到“样样精通”。

中心党员同志率先垂范，制订咨询投诉的答复规范和口径，明确工作纪律，“我们工作到位了，就是给一线奋战的同志减压、增能！”

一口受理 事事有回音

及时回复居民的询问和诉求，是这个“总客服”最关键的职责所在。防疫特殊时期，虹桥街道网格中心打破了原有的工作流程，把防疫相关的隔离观察、企业复工、口罩预约、返沪和人员登记等咨询、投诉来电、网上诉求等全部实行“一口受理”，直接在网格中心层面根据各办公室和街道给出的答复口径进行解释和答复，原则上不再派到居民区和各办公室受理，让社区一线集中火力，全力应对疫情防控工作。

据统计，1月25日起至2月7日，中心已累计答复防疫相关咨询和诉求217件，均在规定时限内给与居民群众妥善的“回音”。

不畏艰难 件件有着落

前几天，中心接到大量咨询复工和人员返沪政策的有关来电。中心当即与企业服务组进行对接，形成统一规范的答复口径，由中心人员统一答复。其中不少咨询电话是外地来电，而中心的办公电话无法拨打长途回复，中心党员主动领命，直接用自己的手机一一进行答复，有的夜间来电就在家中进行答复。

2月2日，中心接到一外地长途来电咨询复工问题，中心的一位党员发现晚班同事的解释存在误差，马上翻看记录，用自己的手机去电重新解释，并向来电人耐心解答了更多其它的问题，电话一打就是半个多小时。

近期还有一个居民来电咨询关注的焦点是口罩预约问题，其中很大比例来自于老年群体，他们需要更为耐心的解释和说明，有的电话一打就是近一小时。为了保证热线的畅通，不妨碍其他居民来电咨询，中心同志一边耐心解释，一边经与老人商量，切换到其他办公电话继续接听，让热线的“温度”不断线。

根据接到的来电和咨询，街道网格中心这些“全天24小时总客服”通过后台数据汇总和分析，及时总结群众关切热点，提出后续工作的意见建议，为在社区第一线战“疫”的同志们提供坚实有力的后方支撑。